Por N\u00c9STOR EST\u00c9VEZ<\/p>\n
La semana pasada viv\u00ed tres situaciones que me hacen revisar el desempe\u00f1o humano\u00a0y pensar en c\u00f3mo hemos llegado a tal nivel de deterioro.<\/p>\n
El trato que me dispens\u00f3 una joven en una entidad bancaria dej\u00f3 bien claro que yo no era su prioridad. El seguimiento en un centro de salud me puso en contacto con una persona con serias dificultades para entender el orden l\u00f3gico de todo proceso. Y un encuentro casual con una persona conocida sirvi\u00f3 para evidenciar una extraordinaria falta de empat\u00eda.<\/p>\n
Aunque estos tres casos pueden parecer an\u00e9cdotas cotidianas, revelan una disfunci\u00f3n mucho m\u00e1s profunda: el deterioro del\u00a0desempe\u00f1o humano\u00a0como elemento clave en las interacciones personales y profesionales.<\/p>\n
Hoy en d\u00eda, cada uno de nosotros es, al mismo tiempo, cliente, proveedor de servicios, colaborador y ciudadano. Y en todos esos roles, dependemos de la calidad de nuestras interacciones con otros seres humanos. La mala atenci\u00f3n \u2014ya sea en una entidad bancaria, un consultorio m\u00e9dico o una conversaci\u00f3n personal\u2014 no es simplemente un error aislado, sino la manifestaci\u00f3n visible de una\u00a0crisis de conexi\u00f3n humana\u00a0que amenaza el prop\u00f3sito mismo de convivir en sociedad.<\/p>\n
Pero no es un caso particular m\u00edo. \u00bfCu\u00e1ntas veces al d\u00eda sentimos que estamos hablando con un sistema, no con una persona? \u00bfCu\u00e1ntas veces nos tratan como simples n\u00fameros? Estas experiencias demuestran que muchas organizaciones \u2014y las personas que operan dentro de ellas\u2014 han ca\u00eddo en una\u00a0mentalidad industrial obsoleta, donde lo humano es secundario frente al proceso o el protocolo.<\/p>\n
La paradoja de la eficiencia<\/b><\/p>\n
Parad\u00f3jicamente, con la eficiencia como excusa, hemos erosionado el sentido m\u00e1s b\u00e1sico de lo que significa servir, colaborar y crear valor. En el caso de la atenci\u00f3n bancaria, lo que deber\u00eda ser una interacci\u00f3n centrada en el cliente, se convierte en una carrera de obst\u00e1culos, donde cada paso depende m\u00e1s de un guion mec\u00e1nico que de la comprensi\u00f3n de una necesidad humana. En un entorno de alta presi\u00f3n por la productividad, los trabajadores suelen convertirse en\u00a0instrumentos, m\u00e1s que en agentes de soluci\u00f3n.<\/p>\n
El caso del consultorio ilustra otra dimensi\u00f3n: la despersonalizaci\u00f3n de la experiencia. La impaciencia, la falta de escucha y el descuido por el bienestar emocional del paciente muestran que, en muchos contextos, se ha perdido la capacidad de\u00a0cocrear relaciones significativas\u00a0entre colaboradores y usuarios. La salud, como muchos otros servicios, no deber\u00eda ser solo t\u00e9cnica, sino profundamente humana.<\/p>\n
Y si vamos al plano interpersonal, la empat\u00eda \u2014el elemento m\u00e1s b\u00e1sico de la convivencia\u2014 se encuentra en crisis. Las personas con baj\u00edsima empat\u00eda generan fricci\u00f3n, desconfianza y ruptura en cualquier intento de colaboraci\u00f3n. En un mundo interdependiente, la\u00a0incapacidad de ponerse en el lugar del otro\u00a0es un bloqueo directo al desempe\u00f1o humano colectivo.<\/p>\n
L<\/b>a matem\u00e1tica del desempe\u00f1o<\/b><\/p>\n
Si una persona es excelente t\u00e9cnicamente, pero su trato humano es deficiente, el resultado global de la interacci\u00f3n se desploma. Por el contrario, alguien con una disposici\u00f3n emp\u00e1tica, a\u00fan sin herramientas perfectas, puede elevar el valor percibido por todos los involucrados.<\/p>\n
Este enfoque nos lleva a una conclusi\u00f3n clara:\u00a0el rendimiento humano no es negociable. Las organizaciones, empresas y personas que lo subestiman est\u00e1n construyendo sobre arena. Por eso hace tanta falta:<\/p>\n
Es cierto que muchas organizaciones ya comprenden la importancia del desempe\u00f1o humano. Pero entre el saber y el hacer hay una brecha. Cerrarla implica abandonar modelos anticuados y enfrentar con valent\u00eda la transformaci\u00f3n de la cultura<\/p>\n
No es la tecnolog\u00eda, ni la falta de recursos, lo que m\u00e1s nos limita. Es la\u00a0incapacidad de conectarnos genuinamente con otros. La mala atenci\u00f3n no es solo una molestia: debe ser una se\u00f1al de alarma. Cada interacci\u00f3n fallida es una oportunidad perdida de construir valor compartido.<\/p>\n
Es tiempo de rehumanizar nuestras relaciones, desde la ventanilla del banco hasta el consultorio, desde un encuentro informal hasta la cultura de una organizaci\u00f3n. Solo as\u00ed conseguiremos agregar valor.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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