Por N\u00c9STOR EST\u00c9VEZ<\/p>\n\n\n\n
La semana pasada viv\u00ed una experiencia que me oblig\u00f3 a preguntarme y a preguntar: \u00bfa qui\u00e9n le creo?<\/p>\n\n\n\n
Ocurre que necesit\u00e9 dar especial seguimiento a una empresa porque necesit\u00e9 de sus servicios. Cuento la experiencia porque, como si se tratara de cualquier ventorrillo, en donde da lo mismo que lo atienda el due\u00f1o como que encarguen a quien primero aparezca, all\u00ed desorientan hasta al m\u00e1s cuerdo.<\/p>\n\n\n\n
El tama\u00f1o de la dichosa empresa impone que varias personas laboren en un \u00e1rea que ese negocio llama \u201catenci\u00f3n al cliente\u201d. Y lo real es que lo de cliente est\u00e1 bien, en alusi\u00f3n a quienes requerimos por lo menos uno de los \u201cservicios\u201d que all\u00ed dicen ofrecer. Pero eso de atenci\u00f3n deja mucho que desear, comenzando por irse a cualquier otro lugar en donde ofrezcan, aunque sea algo parecido.<\/p>\n\n\n\n
Iniciando con el des\u00e1nimo con el que suenan por tel\u00e9fono, encima de que, al no abrir bien la boca, solo se les entiende la alusi\u00f3n a la familia, cuando dicen algo que parece ser su nombre, si se trata de un apellido que resulte conocido.<\/p>\n\n\n\n
Si se aplica un diagn\u00f3stico, y lo realiza una persona con conocimiento del asunto y sentido de la responsabilidad y el deber, de entrada, deber\u00e1 llamar la atenci\u00f3n esa especie de desmotivaci\u00f3n que luce contagiosa. Despu\u00e9s queda claro que ni siquiera se ha cuidado el detalle de contratar a personas que se les entienda cuando hablen.<\/p>\n\n\n\n
Y para \u201csacarla por encima de la cerca\u201d, pero de faul, la comunicaci\u00f3n interna \u201cbrilla por su ausencia\u201d en ese negocio. Sencillamente, cada vez en que llam\u00e9, sus \u201corientaciones\u201d daban la impresi\u00f3n de proceder de empresas diferentes: all\u00ed cada persona abordada ofreci\u00f3 una explicaci\u00f3n diferente sobre mi requerimiento.<\/p>\n\n\n\n
Con todo el dineral que debe invertir esa marca en publicidad y hasta por lo costoso que debe resultar el alto nivel tecnol\u00f3gico que usan, es una inmensa pena que no hayan entendido los veloces y radicales cambios de los \u00faltimos a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n
A primera vista parece indicar que all\u00ed se han quedado varados en una etapa en la que el valor de una empresa se med\u00eda contabilizando maquinaria, edificios e inventarios. Da la impresi\u00f3n de que, para ellos resulta solo bla, bla, bla eso de \u201ceconom\u00eda del conocimiento y la informaci\u00f3n\u201d. Parece que no se han enterado de esos que ahora son denominados \u201cvalores intangibles\u201d. Y, por si faltara m\u00e1s, desconocen que los intangibles no solo han ganado preeminencia, sino que de manera creciente se van convirtiendo en el real valor de las empresas.<\/p>\n\n\n\n
Aclaro que el tema no es nuevo. Desde que se repar\u00f3 en que la depreciaci\u00f3n de los bienes f\u00edsicos y la obsolescencia tecnol\u00f3gica representaban riesgos constantes, algunos estudiosos se inquietaron. Al final del siglo (y del milenio) pasado encontraron que la competencia basada \u00fanicamente en la eficiencia de los recursos tangibles limitaba la capacidad de diferenciaci\u00f3n en el mercado (Bontis, 1999).<\/p>\n\n\n\n
Por eso es que, de manera creciente, las organizaciones est\u00e1n reconociendo la importancia del talento y el conocimiento de sus empleados. Por eso van en aumento acelerado programas de desarrollo profesional y estrategias de retenci\u00f3n de talento.<\/p>\n\n\n\n
Con la transici\u00f3n hacia una econom\u00eda basada en el conocimiento, los activos intangibles han adquirido un rol central. Seg\u00fan Lev (2001), los intangibles incluyen activos como la propiedad intelectual, las relaciones con los clientes, la reputaci\u00f3n de la marca y el conocimiento organizacional. Estos activos son esenciales para la creaci\u00f3n de valor sostenible a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n
Por eso la responsabilidad social corporativa y las pr\u00e1cticas sostenibles est\u00e1n siendo cada vez m\u00e1s valoradas por los consumidores y otras partes interesadas. Las empresas est\u00e1n adoptando pol\u00edticas que no solo mejoran su reputaci\u00f3n, sino que tambi\u00e9n contribuyen al bienestar social y ambiental (Porter & Kramer, 2011).<\/p>\n\n\n\n
Ahora, aspectos como reputaci\u00f3n y lealtad del cliente pueden diferenciar significativamente a una empresa. Eso es lo que explica que estrategias de marketing centradas en la experiencia del cliente y la construcci\u00f3n de una marca fuerte son fundamentales para el \u00e9xito a largo plazo (Kapferer, 2012).<\/p>\n\n\n\n
Mientras una buena cantidad de empresas de nuestro entorno se van dando cuenta, con alta frecuencia, al llamar a ciertos lugares (p\u00fablicos y privados) me sigo preguntando: \u00bfa qui\u00e9n le creo?<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
Por N\u00c9STOR EST\u00c9VEZ La semana pasada viv\u00ed una experiencia que me oblig\u00f3 a preguntarme y…<\/p>\n","protected":false},"author":2,"featured_media":66757,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[55,143,51],"tags":[],"class_list":["post-67827","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-nacionales","category-nestor-estevez","category-opinion"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67827","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=67827"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67827\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":67845,"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/67827\/revisions\/67845"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/media\/66757"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=67827"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=67827"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/eldiarioantillano.com\/uno\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=67827"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}